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前言

2015年年初，隨著“有人”業(yè)績的攀升，客戶數(shù)量的增加，電話、QQ的售后支持量壓力也越來越大，所以，我們開始尋找售后支持的根本解決方案。
在研究了阿里巴巴、H3C、華為...這些大型企業(yè)的售后支持方式之后，發(fā)現(xiàn)他們無一例外的采用工單系統(tǒng)作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我們分析了工單系統(tǒng)的優(yōu)劣之后，最終決定采納，從而形成了現(xiàn)在的“有人客戶支持中心”。
和現(xiàn)如今大家熟知的QQ和電話客服相比，有一定缺點，但是也有2種方式無法取代的優(yōu)勢。今天就在這里為大家分析一下

優(yōu)點

1、問題可追溯

電話和QQ支持往往出現(xiàn)問題解決到一半?yún)s忘記后續(xù)跟進了，不能徹底解決客戶的問題。
而“客戶支持中心”提交的所有問題都保留記錄，直到關(guān)閉才算結(jié)束，保證所有的問題真正徹底解決。

2、解決可以更專業(yè)

技術(shù)支持能夠解決大部分使用方面的問題，如果遇到無法解決的，可以轉(zhuǎn)給相關(guān)的研發(fā)人員給予專業(yè)的回答。

3、問題解決方式多樣 ：與電話相比

相較于電話中語言的貧乏，“客戶支持中心”通過郵件把問題的解決方法用文字、圖片甚至視頻方式發(fā)送給客戶。

4、范圍廣：與QQ相比

雖然QQ使用率很高，但是只局限于中國，而Email卻是全球都在使用的，客服人員的回復(fù)都將推送到客戶的郵箱中。
使用“客戶支持中心”能夠更好的服務(wù)全球客戶。

5、問題的解決都有記錄

所有支持過的問題都會保存在服務(wù)器中，如果遇到同樣的問題卻忘記當(dāng)時怎么解決的，可以翻閱之前的服務(wù)記錄解決。

缺點

當(dāng)然，對比QQ和電話客服，“客戶支持中心”也有一個缺點：不是即時回復(fù)，需要一定的響應(yīng)時間。
為此，我們?yōu)榧夹g(shù)支持同事的考核規(guī)則設(shè)定為10分鐘內(nèi)（法定工作時間 8:30-17:30）必須給予準(zhǔn)確回復(fù)。
其實，相對于有些問題，電話里描述不清楚帶給客戶的不滿意；或者客服人員打字速度慢引起客戶的焦躁，還不如通過郵件發(fā)送給客戶一個滿意的答案來的有效果些。

結(jié)束語

為此，“客戶支持中心”認(rèn)定為有人官方唯一指定的售后支持入口。

QQ、電話不一定能跟蹤問題，而“客戶支持中心”一定能解決到底！

售后問題請?zhí)峤唬?a target="_blank">客戶支持中心(h.usr.cn)